opdrachten.jpg

Ctrl+C = Ctrl+V

Mijn dochter wil een T-shirt met de tekst ‘Ctrl+C = Ctrl+V’ kopen.
“Wat is daar de lol van?”
Nou gewoon: ‘Ouders zijn Ctrl+C en kinderen Ctrl+V.’
Dat triggert bij mij het volgende verhaal.

NB: Ctrl+C kopieert iets met één click. Met Ctrl+V voeg je dat ergens anders weer in.

26 tafelpoten is moeilijk zitten
Een organisatie wil vanuit haar bestaande waarden naar gewenst gedrag voor haar medewerkers komen. Om een betere relatie met haar klanten op te bouwen. Een brainstorm een paar weken geleden ging alle kanten op. Een tweede sessie begeleid ik. Doelgroep: twintig managers en twee directieleden.

Aad, business controller, gidst me door een groot pak beleidstukken. Hij heeft 26 waarden (!) binnen de organisatie gevonden. De tijd dringt…

Uit het hoofd, in het hart…
Aad draait ongemakkelijk op zijn stoel.
“We gooien het over een andere boeg. Een filmpje dat iedereen vast kent.”
Zijn ogen staan op stokjes. ‘Hoe bedoel je?’
“Ze moeten uit hun hoofd. Terug naar zichzelf. Daar weten ze wat waardevol voor ze is. Dan komt voorbeeldgedrag vanzelf.”

‘Play’!
De volgende ochtend vult de zaal zich snel. Stapels papier onder de armen, serieuze gezichten.
“We beginnen met een filmpje.”
Ik kijk naar Aad. Hij sluit zijn ogen. Ik druk op ‘play’.

Filmpje
<<1-2-3-4 hoedje van, hoedje van. 1-2-3-4 hoedje van papier. En als je dan....>>, galmt het door de ruimte.

Ik zie verschillende non-verbale reacties:
‘Wat is dit voor onzin?’
“Neem je mij wel serieus?”
Tot: ‘Hoe reageert de rest van de groep?’
“Dit is leuk. We lachen met elkaar.”

Hoedje van papier
Ik deel kranten uit om zelf hoedjes te vouwen. Men praat uitgebreid met elkaar. En iedereen zet zijn hoed op. De spanning loopt leeg….

10 minuten verder…
“Wat is jullie opgevallen?”

Wat ik het meeste hoor is:
‘Er waren in het begin veel verschillende emoties.’
“Er kwam veel positieve energie vrij. Met zoiets simpels. In zo’n korte tijd.”
’’’Ik zie andere kanten van mijn collega’s. Die ik niet verwacht had.’’’

Zelf filmen
We gaan verder. We splitsen op in groepjes.
“Wanneer hebben jullie voor het laatst zelf iets als klant belééfd? Probeer voor jezelf te filmen wat daar gebeurde. En leg dat in een paar zinnen aan de anderen uit.”

Beetje ketchup
Voorbeelden van gedrag dat indruk op hen als klant maakt:
In de lunchroom: “Ik heb er alvast wat extra ketchup voor je dochtertje bijgedaan.”
In de kledingzaak: “Wilt u een kop verse koffie? Alleen suiker erin, toch?”
Bij de autodealer: “Ze stofzuigen mijn auto altijd, maar nu hadden ze de auto ook gewassen.”
Als het regent: “Neemt u onze paraplu maar. Het hoost buiten. We krijgen hem wel terug.”

Geen ‘rocket science’
“Wat doet dit met jullie als anderen zich zo gedragen?”
Dat gaat van: ‘Het is thuiskomen. Ze hebben oog voor míj. Ik mag zijn wie ik ben.’
Naar: “Ze verrassen. Doen iets extra’s. Zonder dat ik erom vraag.”
Tot: ’’’Ze staan voor hun bedrijf. Ik kan op hun woord vertrouwen. We hebben iets samen.’’’

Managers = Ctrl+C
De onvermijdelijke reset komt, als de discussie de volgende kant opgaat:
• In hoeverre laten wij de klant bij onze organisatie wat beleven?
• Geven wij vertrouwen aan onze mensen om zichzelf te laten zien?
• Zijn onze mensen trots op onze organisatie?
• En op ons, als leidinggevenden? Zodat ze die stap extra zetten.

Dan valt het kwartje… Verwarring, bokkigheid en inspiratie mocht er vanmorgen tegelijkertijd zijn. Zolang je het samen beleeft. Er gezamenlijk wat van leert. En iets mee doet.

“Waarden zitten in onszelf. In hoe wij onszelf gedragen als leidinggevenden. En hoe wij met gedrag van anderen omgaan.”

Medewerkers = Ctrl+V
Vertrouwen ontstaat niet door papier met regels of systemen. Maar door interactie tussen mensen. Dan volgt de rest van de organisatie vanzelf. Met gewenst gedrag.

Wrap up
Van 26 waarden terug naar een handvol, rolde hierna vanzelf….

Tot slot…
Hier zit een hele wereld achter. Simon Sinek (van ‘Start With Why’) schetst dit in zijn nieuwe boek ‘Leaders Eat Last’ op een buitengewoon heldere manier.

Waarom het voor onszelf loont om goed voor onze naasten en medewerkers te zorgen. Het geheim zit ‘m in onze “Circles of Safety”. Dus als je in deze vakantieperiode nog tijd over hebt; tussen Ctrl+C en Ctrl+V…..

Britta Bouma – Hidden Values